Was, für wie viel und wie kaufen ältere Menschen online? Dies erfahren wir im Bericht mit dem Titel "E-Commerce in Polen. Gemius für E-Commerce Polska" im Auftrag der Kammer für elektronische Wirtschaft - einer Organisation, die sich für die Entwicklung der polnischen E-Commerce-Branche einsetzt. Der Bericht wurde vom internationalen Forschungs- und Technologieunternehmen Gemius erstellt, das sich auf die Untersuchung des Verhaltens von Internetnutzern, ihres soziodemografischen Profils sowie der Wirksamkeit von Online-Werbekampagnen spezialisiert hat.
Inhaltsverzeichnis:
- Online-Einkauf für Senioren: über den Bericht
- Online-Einkauf für Senioren: Wer kauft?
- Senioren online einkaufen: Waren
- Online-Shopping für Senioren: Kosten
- Online-Einkauf für Senioren: Lieferformen
- Senioreneinkäufe im Internet: Gründe für die Rücksendung von Waren
- Online-Shopping für Senioren: Formen der Kontaktaufnahme
- Senioren online einkaufen: Gründe
- Online-Einkauf für Senioren: Zahlungsmethoden
- Online-Shopping für Senioren: Probleme
- Online-Shopping für Senioren: Auswahl eines Geschäfts
- Online-Einkauf für Senioren: Wer kauft nicht und warum?
Online-Einkauf für Senioren: über den Bericht
Wie war die Forschungsmethodik? Zur Vorbereitung der Studie wurden 1.643 Online-Umfragen analysiert, die zwischen dem 18. und 26. April 2019 von Internetnutzern ab 15 Jahren durchgeführt wurden. Die Fragen betrafen das Kaufverhalten in den letzten 12 Monaten. Die Struktur der Stichprobe wurde mit geeigneten Gewichten so angepasst, dass sie der soziodemografischen Struktur aller polnischen Internetnutzer in vier von Forschern identifizierten Altersgruppen entsprach: 15–24, 25–34, 34–49 und 50 plus.
Natürlich lag das letzte Abteil im Rahmen unseres Interesses. Von allen vier in die Studie einbezogenen Alterskategorien ist dies die breiteste, einschließlich aller Personen ab 50 Jahren ohne Altersobergrenze, während die übrigen Altersgruppen auf einer Zeitspanne von 10 oder 15 Jahren basieren. Diese Tatsache an sich beweist, dass Senioren (trotz der Parolen über "Silber-Tsunami", "Silberwirtschaft" oder sogar "Silbermarkt", die uns hauptsächlich aus dem Westen erreichen) in Polen immer noch nicht als kommerzielle Zielgruppe behandelt werden, die besondere Aufmerksamkeit verdient. Dies ist vor allem ein besseres Verständnis der Bedürfnisse, auf die der Markt dann reagieren könnte.
Infolgedessen ist das Bild des älteren (Nicht-) Käufers im Internet, das aus dieser Untersuchung hervorgeht, von Natur aus nicht sehr genau. Schauen wir uns dennoch die Antworten auf die grundlegendsten Fragen im Lichte der Forschungsergebnisse an. Wer kauft und wer kauft nicht online - und warum? Was ermutigt Menschen aus der Gruppe über 50, online zu kaufen, und was entmutigt sie? Welche Einkäufe tätigt der Senior online und was schließen sie in einem stationären Geschäft ab und aus welchen Gründen?
Online-Einkauf für Senioren: Wer kauft?
Beginnen wir mit der Beschreibung des Hintergrunds. In Anbetracht der verfügbaren Forschungsergebnisse wird das sogenannte Die Internetdurchdringung in Polen, d. H. Der Anteil der Internetnutzer an der Gesamtzahl der Einwohner des Landes im Alter von 7 bis 74 Jahren, beträgt 83,4%. Es ist eine Gruppe von 27,5 Millionen Menschen. Von diesen haben 62% jemals online eingekauft. Wichtig ist, dass Analysten hier gegenüber dem Vorjahr einen deutlichen Anstieg verzeichnen - von 56% im Jahr 2018, d. H. Um 6 Prozentpunkte. Mehr als die Hälfte der Befragten schätzt auch, dass sich die Ausgaben für Online-Einkäufe im nächsten Jahr nicht ändern werden, aber 1/3 der Befragten gehen davon aus, dass diese Ausgaben steigen werden. Nur jeder 25. Befragte plant, die Kosten zu senken.
In Bezug auf das Alter besteht die dominierende Gruppe unter allen Online-Käufern aus Personen in der Altersgruppe der 35- bis 49-Jährigen (32% aller Käufer). Senioren belegen den zweiten Platz (26% der Käufer; andere: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Gleichzeitig ist der Anteil von Frauen und Männern an der Gesamtzahl der Online-Einkäufe in Polen gleich - sie betragen genau 50%. Die Analysen zeigen auch, dass Menschen mit höherer Bildung, die die finanzielle Situation ihrer Haushalte als gut einschätzen, am ehesten bereit sind, online einzukaufen.
Von allen Senioren, die das Internet nutzen, tätigen 56% Online-Einkäufe auf polnischen Websites (stabiles Niveau, zusätzlich nahe am nationalen Durchschnitt - 60) und auf ausländischen Websites - 13% (der Anteil sinkt; die jüngsten liegen an der Spitze - 42% und der Prozentsatz nimmt mit dem Alter deutlich ab). Um dieses Bild genauer zu machen, kann die Hypothese aufgestellt werden, dass das Wohlstandsniveau sowie der Kompetenzumfang im Bereich Computernutzung und Online-Shopping bei den jüngsten Senioren (etwa 50 Jahre alt - arbeitend und mit Aussicht auf weitere Arbeit für 10 oder 15 Jahre) am höchsten sind. und es nimmt allmählich mit dem Alter ab.
Bei der Frage nach den Gründen, die sie zum Online-Kauf motivieren, gaben Senioren in erster Linie die Möglichkeit an, die gekauften Waren innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückzugeben (44%), dann weitere Informationen zu Produkten (35%) und auch die Möglichkeit zum Kauf Gebraucht- oder Sammlerstücke (30%). Unter den angegebenen Räumlichkeiten gab es auch Rabatte für Stammkunden (26%) und die Möglichkeit, Punkte für Einkäufe zu sammeln (21%), und in geringerem Umfang (und mit einem Abwärtstrend in beiden Kategorien) ein personalisiertes Warenangebot (13%) und personalisierte Werbeaktionen (12%). .
Senioren online einkaufen: Waren
Im analysierten Zeitraum von 12 Monaten kauften Menschen aller Altersgruppen am liebsten online Kleidung, Accessoires und Schuhe, Bücher, CDs, Filme sowie Kosmetika oder Parfums. Die Erklärungen der Befragten zu Online-Einkaufsplänen für die nächste Zukunft nach der Studie waren unterschiedlich. Unter den Antworten waren die häufigsten Kategorien Reisen und Reservierungen, Computerausrüstung, Möbel und Innenarchitektur, Sportbekleidung und Multimedia. In der Einleitung zur Analyse der Forschungsergebnisse machen die Autoren des Berichts einen Vorbehalt: Das Kaufverhalten der Internetnutzer variiert je nach Geschlecht, Alter, Bildung oder wirtschaftlicher Situation - einzelne Gruppen treffen unterschiedliche Entscheidungen, wenn es um Produktkategorien oder die Häufigkeit von Online-Einkäufen geht.
Dennoch spiegelt die Online-Einkaufsstruktur eines statischen Senioren allgemeine Trends wider. Mode steht an erster Stelle - Kleidung, Accessoires, Accessoires (60%) und Schuhe (47%), dann Bücher, CDs, Filme (46%) und fast ex-aequo mit ihnen - pharmazeutische Produkte (45%) sowie Radio- und Fernsehgeräte und Haushaltsgeräte (43%) sowie Kosmetika und Parfums (41%). Eintrittskarten für Kino oder Theater (37%) sind zusammen mit Telefonen, Smartphones und GSM-Zubehör (ebenfalls 37%) nur geringfügig weiter entfernt, etwas vor Sportbekleidung (35%), Autos und Autoteilen (35%), Reisen und Reservierungen im Zusammenhang mit Reisen (33%) und Artikeln für Kinder oder Spielzeug (30%).
Möbel und Einrichtungselemente werden von 27% der Befragten (aber 18% der Veredelungs- und Baumaterialien) online gekauft, ebenso wie Computerhardware (27% - aber Spiele sind bereits 12% und Computerprogramme 11%). Jeder vierte Senior, der auf diese Weise online einkauft, kauft eine Versicherung (24%). Der Online-Einkauf von Lebensmitteln (23%) ist auf einem ähnlichen Niveau und immer noch nicht in allen Altersgruppen unseres Landes sehr beliebt. 16% der Befragten aus der Gruppe der Senioren, die online einkaufen, Multimedia (z. B. Anwendungen oder E-Books), 15% und Sammlerstücke - 14%, bestellten Schmuck online.
In keiner dieser Produktkategorien überstieg das Interesse von Senioren das Interesse von Menschen aus anderen Altersgruppen. Im Gegenteil, die ältesten Personen (ähnlich wie die jüngsten) gaben weniger häufig jede der oben genannten Kategorien an als Personen aus den Gruppen 25–34 und 35–49. Selbst in Bezug auf Arzneimittel lag der Anteil der Senioren (45%) nicht ohne Begründung im Zusammenhang mit dem fortgeschrittenen Alter knapp unter dem Anteil der jüngeren Menschen (35–49 - 48%, 25-34 - 47%). Zu den Kategorien, die (im Vergleich zu anderen Gruppen) das relativ geringste Interesse von Senioren genießen, gehören wiederum Schmuck, Multimedia, Spiele und Computerprogramme. Es gibt auch Raum für Marketingfachleute auf dem Gebiet der Computer einerseits und Lebensmittelprodukte andererseits.
Online-Shopping für Senioren: Kosten
Hervorzuheben ist, dass die Struktur der Online-Ausgaben nicht die Struktur des Interesses an bestimmten Produktkategorien widerspiegelt. Mit anderen Worten, die Tatsache, dass die meisten Senioren im Laufe des Jahres unbedingt online gehen wollten, z. Nach der Mode bedeutet dies nicht, dass es im Durchschnitt monatlich am meisten dafür ausgegeben hat.
Der wichtigste Posten in den durchschnittlichen monatlichen Online-Ausgaben von Senioren sind RTV und Haushaltsgeräte mit einem Betrag von 1.187 PLN. Diese Tatsache kann größtenteils durch die hohen Preise für diese Art von Geräten erklärt werden (zumal Telefone, Smartphones und Tablets als nächstes auf der Liste stehen - PLN 601). Andererseits sind die Ausgaben von Personen ab 50 Jahren für Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte höher als in jeder anderen Alterskategorie und liegen damit deutlich über dem nationalen Durchschnitt (951 PLN) und den Ausgaben der zweitgrößten Kategorie 25-34 (1.073 PLN). Bei Telefonen, Smartphones und Tablets gibt es keine ähnliche Differenzierung. Senioren liegen in der Mitte der Rate, direkt neben dem nationalen Durchschnitt (605 PLN), direkt hinter der 35-49-Gruppe (608 PLN), nur weit hinter den stärksten Jugendlichen hier (15-24 Jahre). mit einem Ergebnis von PLN 731.
Die oben erwähnte Art und Weise in Bezug auf die Höhe der Ausgaben der Gruppe 50 plus ist viel geringer. Schuhe in Höhe von 234 PLN sowie Bekleidung, Accessoires und Accessoires - 208 PLN. In beiden Fällen liegen die Senioren ziemlich nahe am nationalen Durchschnitt (Schuhe - 230 PLN, Kleidung usw. - 253 PLN), während sie beim Kauf von Kleidung deutlich unter der Gruppe der 25- bis 34-Jährigen liegen, was zu einem Ergebnis von 465 PLN führt, während sie den anderen nicht weit voraus sind (35) -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). In Bezug auf Schuhe sind wiederum nur die jüngsten (15 bis 24 Jahre) mit 289 PLN vor den älteren Menschen, aber die letzten beiden Gruppen liegen nicht weit dahinter (25 bis 34 bis 217 PLN; 35 bis 49 bis 198 PLN). Was überraschend erscheinen mag, Männer aller Altersgruppen geben online 70% mehr für Kleidung, Accessoires und Accessoires aus als Frauen (durchschnittlich 345 PLN gegenüber 203 PLN) - anscheinend bevorzugen Frauen in diesem Fall das traditionelle Verkaufsmodell.
Die nächste Position nehmen Lebensmittel ein, die durchschnittlich 170 PLN pro Monat verbrauchen. In Bezug auf steigende Lebensmittelpreise scheint diese Menge nicht groß zu sein. Es sollte jedoch beachtet werden, dass diese Art des Einkaufens in Polen ein ziemlich neues Phänomen ist und die Lieferung von frischen Produkten direkt zu Ihnen nach Hause hauptsächlich in größeren Städten verwendet werden kann. Senioren geben etwas mehr für Online-Einkäufe aus als die jüngsten und sehr jungen Menschen (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), und der nationale Durchschnitt (204 PLN) wird von Verbrauchern im Bereich von 35-49 deutlich gezogen Jahre (PLN 299). Gleichzeitig bestand für alle Käufer ein klarer Zusammenhang zwischen der deklarierten finanziellen Situation des Haushalts und dem Online-Kauf von Lebensmitteln. Es stellte sich heraus, dass die Tendenz zu solchen Käufen umso größer ist, je schlechter die Einschätzung dieser Situation ist. Dies kann bedeuten, dass Sie versuchen, günstigere Lieferanten für langlebige Produkte zu finden.
Senioren, die online einkaufen, geben durchschnittlich 151 PLN für Kosmetika und Parfums aus. Sie liegen knapp hinter der Spitzengruppe (35-49–157 PLN), über dem nationalen Durchschnitt (139 PLN) und nahe am Rest (25–34–130 PLN; 15–24–111 PLN). Einkäufe dieser Art waren charakteristisch für die Wohlhabenden. Hervorzuheben ist, dass der Vorteil von Frauen gegenüber Männern unbedeutend war (PLN 147 gegenüber PLN 123).
Nach Kosmetika und Parfums wurden pharmazeutische Produkte, die durchschnittlich 126 PLN pro Monat verbrauchten, in Bezug auf die Beträge zu den Ausgaben von Senioren im Internet gezählt. Im Zusammenhang mit den anderen hier vorgestellten Produktkategorien ist die Summe nicht beeindruckend. Es sollte jedoch beachtet werden, dass in der befragten Gruppe von Senioren andere Personen die Ausgaben für RTV und Haushaltsgeräte erhöhen können und andere - in einem anderen Alter, mit unterschiedlichem Einkommen, mit unterschiedlichen Einkommensquellen - gezwungen sein können, regelmäßig Medikamente einzunehmen. Es sollte auch nicht überraschen, dass die Ausgaben für pharmazeutische Produkte mit dem Alter der Befragten steigen (15-24 - 58 PLN; 25-34 - 101 PLN; 35-49 - 111 PLN; nationaler Durchschnitt - 107 PLN), wobei das dominierende Merkmal in der Personengruppe ist 50 plus.
In Bezug auf die Beträge geben Senioren am wenigsten online für Bücher, CDs oder Filme (durchschnittlich 97 PLN pro Monat) und Eintrittskarten für Kino oder Theater (85 PLN) aus. In beiden Kategorien belegen sie jedoch den ersten Platz unter allen in der Studie identifizierten Altersgruppen, während sie in der ersten Gruppe leicht voraus sind (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; nationaler Durchschnitt 74) PLN) und im zweiten - leicht (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; nationaler Durchschnitt PLN 83).
Werden die Ausgaben der Senioren für Online-Einkäufe in naher Zukunft auf einem ähnlichen Niveau bleiben oder werden sie sich ändern? Die Mehrheit (60%) der Befragten ab 50 Jahren glaubt, dass sie auf dem aktuellen Niveau bleiben werden. Jeder vierte (24%) prognostiziert jedoch einen Anstieg und nur einer von fünfzig (2%) einen Rückgang. Jeder Sechste (13%) kann nicht beurteilen. Die verbleibenden Analysen zeigen, dass die jüngsten (15–24 Jahre) und diejenigen, deren Haushalte sich in einer guten finanziellen Situation befinden, planen, ihre Ausgaben häufiger zu erhöhen.
Online-Einkauf für Senioren: Lieferformen
In Bezug auf die Befragten aus allen vier Altersgruppen ist Kurier die am meisten bevorzugte Form der Lieferung von Einkäufen an ihr Zuhause oder ihren Arbeitsplatz. 71% der Online-Käufer gaben an, dass diese Option allgemein bevorzugt und motivierend für einen Kauf ist, und 58% auch als die am häufigsten verwendete Option. Gleichzeitig möchten 72% der Online-Käufer, dass der Kurier das Paket nach Hause oder zur Arbeit bringt. Dies gehört jedoch derzeit nicht zu den Standardaufgaben der Lieferanten - im Allgemeinen nur als zusätzliche kostenpflichtige Dienstleistung verfügbar.
Auf der anderen Seite bietet jeder zweite (53%) Käufer im Internet als eine Form der Rückgabe, die ihn am stärksten zum Kauf in einem bestimmten Geschäft anregt, die Möglichkeit, die Waren per Kurier im Tür-zu-Tür-System kostenlos zurückzugeben (Abholung des zurückgesandten Pakets direkt vom Kunden zu Hause). Es ist erwähnenswert, dass jeder dritte Online-Käufer bis zur Durchführung der Untersuchung kein einziges Produkt zurückgegeben hat. Dies ist die allgemeine Übersicht. Kommen wir zur Alterskategorie 50 plus.
- Lieferformulare zum Kauf ermutigen
Als Antwort auf die Frage "Welche der folgenden Arten der Warenlieferung regen Sie am meisten zum Online-Kauf an?" 80% der Senioren gaben an, dass der Kurierdienst direkt zu ihnen nach Hause oder zur Arbeit geliefert wird. In dieser Hinsicht liegt die Gruppe 50 plus deutlich vor den anderen (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). 55% der Senioren wiederum entschieden sich für die Zustellung per Post direkt zu sich nach Hause oder zur Arbeit.
Im Gegenzug gab nur ein Prozentpunkt mehr (56%) eine kostenlose Lieferung nach Hause mit der Möglichkeit einer kostenlosen Rückgabe an (die Art des Lieferanten selbst spielte keine große Rolle). Die Hälfte der befragten Senioren (51%) gab die Abholung an einem Paketschließfach als ermutigende Art der Zustellung an. Beide Arten der Zustellung waren aus Sicht der Jüngsten am attraktivsten, und angesichts der Analysen ist die Beliebtheit von Paketautomaten umgekehrt proportional zum Alter der Befragten - eine kostenlose Rückgabe führt nicht zu solchen eindeutigen Korrelationen.
Verschiedene Formen der persönlichen Sammlung sind sowohl für Senioren als auch für Vertreter anderer Altersgruppen nicht sehr ermutigend - an einem Kiosk (angegeben von jedem dritten Befragten - 30%), in einem Postamt (alle vier - 23%), in einem Geschäft oder in einem Einkaufszentrum (alle fünf - 19%), an einer Tankstelle (10%) und sogar auf dem Heimweg, an einem Bahnhof oder an einer U-Bahnstation (7%). Gleichzeitig hat die sofortige Lieferung (Lieferung am selben Tag) ebenso wenig Kaufanreiz, wahrscheinlich aufgrund der hohen Preise für diese Art von Dienstleistung (7%).
Nur 9% der Senioren gaben an, dass die direkte Übertragung von der Website eine ermutigende Form der Online-Shopping-Zustellung ist (z. B. bei E-Books, Musik usw.), was mit dem bereits angegebenen geringen Interesse an Personen ab 50 Jahren an Multimedia in dieser Form zusammenhängt. Gleichzeitig führen solche Übertragungen zu einer umgekehrten Korrelation mit dem Alter der Befragten - sie sind bei jedem dritten Käufer aus der Gruppe der 15- bis 24-Jährigen (31%) beliebt.
- Die tatsächlich ausgewählten Versandarten
Wir sprachen über die angebotenen Versandmethoden, die Senioren in Betracht ziehen, um einen Kauf zu tätigen (oder nicht). Und welche Transportmittel für die gekauften Produkte wählen sie tatsächlich? Im Allgemeinen entsprechen diese Entscheidungen den zuvor vorgelegten Erklärungen. Senioren nutzen hauptsächlich die Dienste von Kurieren, die die gekauften Produkte direkt zu sich nach Hause oder an den Arbeitsplatz liefern (72%), was den anderen Gruppen weit voraus ist (im Bereich von 52–55%). Viel seltener wählen sie die Abholung in einem Paketschließfach (42% - hier der niedrigste Anteil unter allen Gruppen; andere liegen im Bereich von 54-57%) oder die Zustellung per Post nach Hause oder zur Arbeit (37% - in der Mitte der Rate; alle Gruppen liegen im Bereich von 35-41) %).
Kostenlose Lieferung nach Hause mit der Möglichkeit einer kostenlosen Rückgabe, die bis zu 56% der befragten Senioren, die online einkaufen, als kaufanregend eingestuft haben, werden in der Praxis nur von 25% der über 50-Jährigen gewählt (alle Gruppen liegen im Bereich von 23 bis 31%), was am wahrscheinlichsten ist bedeutet, dass Geschäfte mit einem für die Befragten attraktiven Angebot diese Formel selten anbieten.
Liefermethoden, die von Senioren als in der Praxis nicht sehr ermutigend eingestuft werden, werden von ihnen ebenfalls sehr selten angewendet. Die Abholung von Einkäufen an einem Kiosk (paczka w Ruchu) wird von 21% der Befragten, bei einer Post von 15%, in einer Filiale oder in einem Einkaufszentrum (Click & Collect) von 13%, an einer Tankstelle von 4% und an einem Bahnhof oder einer U-Bahn genutzt - von 2% . Lieferservices am selben Tag sind ebenfalls zu 2% beliebt (wahrscheinlich aufgrund hoher Kosten). Ein Prozentsatz von 5% derjenigen, die die Übertragung von E-Books oder Musik direkt von der Website nutzen, korreliert mit einem proportional geringen (15%) Interesse am Kauf von Multimedia in dieser Form.
Es ist erwähnenswert, dass in der Seniorengruppe der höchste Prozentsatz an positiven Antworten ("definitiv ja" oder "eher ja") auf die Frage "Möchten Sie, dass die gekauften Waren nach Hause gebracht werden, wenn sie per Kurier geliefert werden?" "" - 76%. Die Antworten auf diese Frage hängen eindeutig mit dem Alter der Befragten zusammen, was bei der Antwort "definitiv ja" am deutlichsten sichtbar ist (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Senioreneinkäufe im Internet: Gründe für die Rücksendung von Waren
Die Rücksendung von Waren gehört nicht zum Standardkaufverfahren. Es gibt Leute, die mehr Modelle, Farben oder Größen eines bestimmten Produkts bestellen, um zu Hause das am besten geeignete auszuwählen - und den Rest zurückgeben. Im Allgemeinen versuchen wir jedoch, gut durchdachte Entscheidungen zu treffen, nicht nur gegenüber Verkäufern, sondern auch, um uns den Aufwand des Umpackens und Zurückgebens von Einkäufen zu ersparen. Die angebotenen bequemen (störungsfreien und günstigen) Rückgabeformen sind jedoch wichtig, da sie das Risiko erheblich verringern, dass die aus der Ferne gekauften Waren nicht an die Erwartungen des Kunden angepasst werden. Somit erleichtern sie das Treffen von Kaufentscheidungen erheblich.
Senioren gaben in erster Linie die Möglichkeit der kostenlosen Rückgabe des Produkts per Kurier im Tür-zu-Tür-Modell an - 54% (in der Mitte der Rate; andere Gruppen im Bereich von 49 bis 57%) und die kostenlose Rückgabe des Produkts als Form der Rückgabe von Waren, die nach Altersgruppen motiviert waren. per Post - 51% (hier liegt es mit einem Anteil von 50% leicht vor den anderen Gruppen). Die übrigen Formen der Rückgabe der gekauften Waren wurden von Senioren in dieser Hinsicht schlechter bewertet als die Vertreter anderer Altersgruppen; Möglichkeit der Rückgabe an ein stationäres Geschäft - 35%, Rückgabe mit einem Paketschließfach - 29%, an einem Kiosk - 5%.
Gleichzeitig gab jedes Viertel der befragten Senioren (26%) als Kaufanreiz eine längere als die Standardzeit (14 Tage) für die Rücksendung des Produkts an. Offensichtlich werden Käufer mit zunehmendem Alter entscheidender - das größte Interesse an der verlängerten Rückgabefrist genießen junge Menschen (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), dann nimmt es ab (35-49 - 25%).
Wichtig ist, dass in jeder der vier Altersgruppen nur 1% der Befragten die Antwort "Ich wusste nichts über eine solche Möglichkeit" gaben, was auf ein hohes Bewusstsein für ihre eigenen Rechte als Verbraucher und die Mechanismen des E-Commerce bei Online-Käufern hinweist.
Und welche Formen der Warenrückgabe wurden von den Befragten tatsächlich am häufigsten verwendet? Grundsätzlich im Einklang mit den zuvor dargelegten Präferenzen, obwohl in einem Prozentsatz, der (höchstwahrscheinlich) durch genaue, zufriedenstellende Käufe deutlich reduziert wird. Im Vordergrund des Tarifs stehen: kostenlose Rücksendung des Produkts per Post (20% - deutlich häufiger als in den anderen Gruppen) und kostenlose Rücksendung des Produkts per Kurier (von Tür zu Tür) - 18%. Viel niedrigere Werte sind: Rückkehr in ein stationäres Geschäft (7%) und Rückgabe des Produkts über einen Paketautomaten (5% - weit hinter den anderen Gruppen, im Bereich von 14–16%). Nur 3% der Senioren nutzten das Potenzial der überdurchschnittlichen Amortisationszeit (andere Gruppen in einem ähnlich bescheidenen Bereich - 6–8%) und 1% der Möglichkeit, an einem Kiosk oder an einer Tankstelle zurückzukehren (andere Gruppen - 2%).
Gleichzeitig ist hervorzuheben, dass unter den Senioren die meisten Menschen die gekauften Waren nie zurückgegeben haben (38%; andere Gruppen: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Mit einem hohen Bewusstsein für das Rückgaberecht kann dies lediglich auf absichtliche Entscheidungen hinweisen, aber wahrscheinlich zeigen einige Käufer - insbesondere in einem fortgeschrittenen Alter - auch eine gewisse Schüchternheit bei der Ausübung ihrer Rechte.
Online-Shopping für Senioren: Formen der Kontaktaufnahme
Die überwiegende Mehrheit der Befragten aller Altersgruppen verwendet beim Online-Einkauf einen Laptop. Das Smartphone, das von 61% der Online-Shopper genutzt wird, belegte den zweiten Platz. In dieser Kategorie überwiegen jedoch junge Menschen (15–24 Jahre). Warum? Die Befragten selbst weisen auf die Schwierigkeiten hin, die beim Kauf in Online-Shops mit mobilen Geräten auftreten. Ich spreche hauptsächlich über Formulare, deren Ausfüllen auf einem Smartphone unpraktisch ist, und über die Fehlanpassung von Websites einiger Geschäfte an diese Art von Geräten.
Die jüngsten Käufer achten beispielsweise auf das Fehlen einer mobilen Anwendung oder auf die ihrer Meinung nach angebotenen Zahlungsmethoden. Senioren hingegen zeigen häufiger einfach auf zu kleine Buchstaben. Im Lichte der Analysen wird dieses Problem mit dem Alter der Benutzer immer wichtiger. Es ist daher nicht verwunderlich, dass Personen ab 50 Jahren beim Online-Einkauf am häufigsten einen Laptop verwenden (74%), gefolgt von einem Desktop-Computer (54%). In beiden Fällen unterscheiden sich die Senioren nicht von den anderen; Für einen Laptop liegen die Gabeln für alle Altersgruppen bei 72–77%, für einen Computer bei 51–60%.
Die geringste Anzahl von Senioren wird auf Mobilgeräten durchgeführt, was sich erheblich von den anderen unterscheidet. 33% der Befragten ab 50 Jahren greifen nach einem Smartphone (hier: eine große Entfernung: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) und einem Tablet - 15% (dieser Gerätetyp ist im Allgemeinen weniger beliebt) Die übrigen Gruppen liegen im Bereich von 28–34%.
Bei der Frage nach Problemen, die Menschen davon abhalten, online über mobile Geräte zu kaufen, wurden die oben genannten untergroßen Buchstaben von jedem zweiten Befragten angegeben (46% - eine sehr klare Dominante; andere: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15-). 24 - 19%). Zweitens erwähnten Senioren unangenehme Formen (37% - hier unterdurchschnittlich; andere Gruppen im Bereich von 42 bis 48%). Jedes Viertel der befragten Senioren gab an, dass die Website nicht an mobiles Einkaufen angepasst war (26%), zu viele Aktivitäten oder Vorgänge erforderlich waren, um den Kauf abzuschließen (25%; dies wird hauptsächlich von den ungeduldigen Jüngsten beanstandet), zu langsame Internetverbindung (24%) oder Probleme mit Zahlung (23%). Jeder achte Senior (13%) gab an, dass eine unbequeme Zahlungsmethode vom Einkaufen auf Mobilgeräten abhält, und nur jeder 13. (8%) gab an, dass keine mobile Anwendung vorhanden ist, was die jüngsten beunruhigt. Gleichzeitig stieß mehr als jeder fünfte Befragte in der Kategorie 50 plus (22%) auf keines der oben genannten Probleme.
Senioren online einkaufen: Gründe
Von Jahr zu Jahr wächst nicht nur die Zahl der Online-Käufer - wie eingangs erwähnt -, sondern auch der Anteil der Menschen, die das Online-Shopping positiv bewerten. Als ihre wichtigsten Vorteile gaben die Befragten die Einfachheit und Bequemlichkeit dieser Form des Einkaufens und eine größere Auswahl an als beim Einkauf in traditionellen Geschäften. Gleichzeitig wächst das Gefühl, dass Online-Shopping sicher ist und eine große Auswahl bietet und Angebote zu attraktiven Preisen findet.
Die meisten Befragten entscheiden sich für Online-Einkäufe aufgrund der Verfügbarkeit rund um die Uhr (dieser Faktor wurde von 75% der Befragten angegeben), niedrigerer Preise (im Vergleich zu stationären Geschäften - hier 2/3 der Befragten), Bequemlichkeit (Einkaufen ohne das Haus zu verlassen) und unbegrenzter Zeit um das richtige Produkt für Sie zu wählen. Gleichzeitig gaben die Befragten an, dass sie durch niedrigere Lieferkosten (55%) und niedrigere Preise der Produkte selbst (53%) dazu ermutigt würden, häufiger in Online-Shops einzukaufen. Die 50 plus Gruppe unterscheidet sich nicht von diesen Trends, nur unterschiedliche Zahlungsarten, die Möglichkeit, Punkte zu sammeln, Rabatte für Stammkunden und personalisierte Angebote für Senioren sind etwas wichtiger als für die anderen Befragten.
Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass Senioren auf die Frage, warum sie häufiger online einkaufen würden, in erster Linie niedrigere Versandkosten (58%), niedrigere Preise als in traditionellen Geschäften (54%) und Rabatte für Käufer angaben über das Internet (45%). Nur jedes Drittel der befragten Senioren erwähnte in diesem Zusammenhang Rabattcodes (37%). Ein Viertel der häufigeren Online-Einkäufe würde durch die Möglichkeit ausgelöst, dass Produkte (24%) oder eine schnellere Lieferung (23%), wahrscheinlich in der Standardoption, nicht zusätzlich bezahlt werden. Ein Fünftel ist relativ einfach zu erreichen - detailliertere Warenbeschreibungen (22%) und eine breitere Produktpalette (19%).
Eine geringere Bedeutung für die Befragten hätte eine längere Rückgabefrist ohne Angabe von Gründen (16%), eine größere Auswahl an Versandmethoden (14%), bessere Produktfotos (14%) und sicherere Zahlungsarten (12% - hier der niedrigste Prozentsatz unter allen Altersgruppen, die kann entweder auf ein geringeres Bewusstsein für Bedrohungen oder auf eine geringere Tendenz zu riskanten Verhaltensweisen im Internet hinweisen). Jeder zehnte befragte Senior (11%) gab eine höhere Qualität der über das Internet angebotenen Produkte an.
Gleichzeitig versicherten 3/4 der befragten Senioren, dass die Einführung des Handelsverbots am Sonntag keinen Einfluss auf das Volumen ihrer Online-Einkäufe habe (44% eher nicht, 15% definitiv nicht).
Online-Einkauf für Senioren: Zahlungsmethoden
Von den angebotenen Zahlungsmethoden wählt die breite Öffentlichkeit, die online kauft, am häufigsten schnelle Überweisungen über einen Zahlungsdienst, insbesondere PayU. Eine größere Auswahl bevorzugter Zahlungsmethoden (einschließlich Kartenzahlungen, mobile Zahlungen - Blik- oder QR-Codes, aber auch herkömmliche Überweisungen, Nachnahme oder Nachnahme) wird von den Jüngsten (15 bis 24 Jahre) angeboten. In diesem Zusammenhang erweisen sich Senioren als offen für die modernsten und gleichzeitig bequemsten Online-Lösungen.
Gleichzeitig unterscheiden sie sich in den vier am meisten bevorzugten Zahlungsarten nicht von anderen Altersgruppen. Hierbei handelt es sich um eine schnelle Überweisung über den Zahlungsdienst (z. B. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63% und eine Barzahlung bei persönlicher Abholung beim Kurier - 44%, herkömmliche Überweisung (mit Eingabe der Kontonummer) - 42% und Kartenzahlung bei der Bestellung - 38%.
Was überraschend erscheinen mag, Senioren zögern äußerst, Nachnahme zu verwenden (d. H. Bei Zahlung per Post vom Postboten). 31% der über 50-Jährigen würden zu dieser Lösung neigen, während die übrigen Gruppen im Bereich von 44 bis 54% liegen, wobei die Intensität des Trends umgekehrt proportional zum Alter ist. Ähnliche Trends sind bei mobilen Zahlungen wie BliK (Rekordentfernungen; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%) wiederum noch intensiver etwas kleiner - bei Bezahlung im Laden (Senioren 20%, andere Gruppen liegen im Bereich von 28-36%, wobei der Dominant unter den jüngsten Online-Käufern ist).
Andere häufig angebotene Zahlungsmethoden (per SMS oder QR-Code sowie in Raten oder mit einem aufgeschobenen Datum) sind für Befragte aus allen Gruppen und vor diesem Hintergrund besonders für kleine Senioren von geringem Interesse.
Online-Shopping für Senioren: Probleme
Mehr als 3/4 der Menschen, die online einkaufen (76%), hatten aufgrund ihrer Einkäufe Probleme. Meistens ging es um zu lange Lieferzeiten oder hohe Kosten. Die Fragebögen enthielten auch die Ausgabe von aufdringlich angezeigten Anzeigen für zuvor angesehene Produkte, was sich als besonders irritierend herausstellt, insbesondere nachdem die endgültige Auswahl getroffen und ein bestimmtes Modell bestellt wurde.
Gleichzeitig gaben die in die Umfrage einbezogenen Senioren an, dass sie Schwierigkeiten beim Online-Shopping haben (die am häufigsten gewählte Antwort war, dass ich sie nicht getroffen habe, ich bin auf keines der oben genannten Probleme gestoßen - 34%), und als sie Probleme meldeten, waren sie weniger intensiv als andere Altersgruppen. Vielleicht bedeutet dies, dass sie aufgrund ihrer Lebenserfahrung (mindestens 50 Jahre) die Schwierigkeiten, die manchmal auftreten, mit größerer Entfernung betrachten können, insbesondere mit größerer Geduld hinsichtlich der Wartezeit für das bestellte Produkt.
Jeder vierte der befragten Senioren gab jedoch an, zu lange auf die Lieferung des Produkts zu warten (28%), hohe Lieferkosten (27%) oder aufdringliche Werbung für zuvor angesehene Produkte (26%), und jeder achte gab an, mit den erhaltenen Produkten unzufrieden zu sein, was mit anderen Erwartungen zusammenhängt ihnen gegenüber (13%) und alle 10 - Erhalt eines fehlerhaften Produkts (10%). 7% der Befragten hatten Probleme mit der Zahlung, die gleiche Anzahl erhielt die bestellte Ware nicht. Der Anteil von 6% war die Schwierigkeit, das gewünschte Produkt zu finden, Probleme mit der Garantie, Beschwerden oder Rücksendung von Waren sowie falsche Informationen auf der Website (über das Produkt, den Preis usw.). Jeder 20. Senior stieß auf unzureichenden Kundenservice (5%) - unprofessionell (einschließlich Nichtbeantwortung der gestellten Fragen) oder unhöflich.
Online-Shopping für Senioren: Auswahl eines Geschäfts
Die Autoren des Berichts über Online-Einkäufe befassten sich auch mit den Gründen für die Auswahl eines Online-Shops. In Anbetracht der Forschungsergebnisse sind die drei Schlüsselfaktoren, die den Kauf an dieser und nicht an einer anderen Adresse bestimmen, zunächst der Preis des interessanten Produkts (45%), dann die Versandkosten (37%) und mögliche frühere positive Erfahrungen im Zusammenhang mit dem Einkauf in einem bestimmten Online-Shop (31%). Hier gibt es keine Überraschungen - die oben genannten Elemente sind den meisten Befragten unabhängig von Geschlecht, Alter oder Ausbildung gemeinsam, und darüber hinaus sind sie in den vorherigen Ausgaben der Umfrage in ähnlichen Anteilen aufgetreten.
Interessanterweise haben die oben genannten drei dominierenden Faktoren bei der Beurteilung von Senioren ein überdurchschnittliches Gewicht: Preis - 50%, Versandkosten - 39%, frühere positive Erfahrungen - 35%. Eine geringere Bedeutung, die jedoch im Vergleich zu den übrigen Gruppen außergewöhnlich hoch ist, wird Personen ab 50 Jahren zugeschrieben, die problemlos Bestellungen aufgeben können (25%; andere im Bereich von 16 bis 18%). Jeder 4. Senior berücksichtigt auch attraktive Aktionen und Sonderangebote (24%) und kurze Lieferzeiten (23%), etwas weniger als jeder 5. berücksichtigt die Ergebnisse von Preisvergleichs-Websites (19%) und einfache Zahlungsmethoden (18%). Weitere Positionen umfassen verschiedene Liefer- (17%) und Zahlungsarten (16%) sowie detaillierte Informationen zu den Bedingungen für die Bestellung, Beschwerde oder Rückgabe (16%).
Gleichzeitig sind beim ersten Kauf in einem bestimmten Geschäft für die Hälfte der Käufer (47%) die Meinungen die wichtigste Determinante für die Glaubwürdigkeit. Daher ist es wichtig, dass Ladenrankings den Kunden in leicht zugänglicher und zugänglicher Form Wissen darüber vermitteln. Senioren vertrauen jedoch nicht den Meinungen auf verschiedenen Websites oder Portalen (15%), in sozialen Medien (10%) sowie in Internetforen oder Diskussionsgruppen (8%). Die Unabhängigkeit (oder Skepsis) von Personen ab 50 Jahren zeigt sich auch in der geringen Tendenz, sich auf die Empfehlungen von Freunden, Freunden oder der Familie zu verlassen (11%), die geringer ist als das Vertrauen, das durch Online-Unternehmensdaten wie Adresse, Steueridentifikationsnummer oder Telefonnummer (14%) oder aufgebaut wird eine klare und funktionale Website (12%). Das Interesse von 10% der befragten Senioren an einem bestimmten Geschäft hilft dabei, gemeinsame Rabattcodes zu erstellen.
Online-Einkauf für Senioren: Wer kauft nicht und warum?
Ein interessanter Faden im Thema Online-Shopping - und wahrscheinlich nicht nur für Marketing- oder E-Commerce-Spezialisten - ist die andere Seite der Medaille, d. H. Die Sphäre der Menschen, die nicht in Online-Shops einkaufen. In dieser Gruppe sind die folgenden Altersgruppen zu gleichen Teilen: 35-49 (33%) und 50 plus (32%), und das fehlende Drittel ist in erster Linie die Kategorie 25-34 (22%) und die jüngste - 15-24 (14) %). In Anbetracht der Analyse von Gemius für die Kammer der elektronischen Wirtschaft nutzt jedes Drittel dieser Personen (37%) das Angebot von Online-Shops nicht, weil sie es vorziehen, das Produkt, an dem sie interessiert sind, vor dem Kauf persönlich zu sehen.
In Bezug auf nur Senioren (Kategorie 50+) ist das Wichtigste die Gewohnheit, in traditionellen Geschäften einzukaufen, und Bedenken hinsichtlich möglicher Probleme mit Garantie, Umtausch und Rückgabe. Es scheint, dass die Lösung für beide Probleme darin bestehen würde, Informationen über Verbraucherrechte zu verbreiten, einschließlich des Rechts, innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen vom Vertrag zurückzutreten, mit der Verpflichtung, die Waren innerhalb der nächsten 14 Tage zurückzugeben. Ein außergewöhnlicher Anreiz könnte hier eine kostenlose Rückgabe sein (und nicht standardmäßig auf Kundenseite), die im Wesentlichen die Notwendigkeit ausgleicht, das Produkt vor dem Kauf in einem stationären Geschäft zu sehen.
Und was tun, um Online-Käufer zum Online-Kauf zu bewegen? Wenn sie in der Umfrage gefragt werden, sagen sie dasselbe wie Käufer, wenn es um die Intensivierung von Einkäufen geht. Sie weisen auf niedrigere Versandkosten, attraktivere Warenpreise und eine schnellere Lieferung der gekauften Produkte hin. Und genau wie Menschen, die online einkaufen, glauben auch diejenigen, die bisher nicht überzeugt waren, dass sie höchstwahrscheinlich Produkte aus Kategorien wie Elektronik und Haushaltsgeräten, Kleidung, Schuhen, Kosmetika sowie Büchern, CDs und Filmen auswählen würden.
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